ЦРПТ продолжит эксперимент по урегулированию претензий к розничной торговле

Центр развития перспективных технологий (ЦРПТ) планирует в 2025 году расширить и автоматизировать пилотный проект по урегулированию жалоб потребителей через мобильное приложение, сообщает КоммерсантЪ. В рамках эксперимента в Самарской области ЦРПТ перенаправлял подтверждённые жалобы продавцам для решения проблемы, а контролирующие органы подключались только при отсутствии реакции.

ЦРПТ провёл эксперимент по улучшению процесса обработки жалоб потребителей через мобильное приложение «Честный знак» в сентябре–октябре 2024 года в Самарской области. Пилот включал передачу информации о претензиях напрямую компаниям, на которые жаловались потребители, фактически реализуя процедуру предварительной медиации. Оператор системы «Честный знак» вручную обрабатывал жалобы покупателей и отправлял данные продавцам для решения проблемы до вмешательства контролирующих органов. В госорганы обращения передавались при отсутствии реакции продавцов.

За время эксперимента доля претензий, самостоятельно решённых бизнесом, составила 46%, а 54% обращений были переданы госорганам. Крупные сети проявили интерес к такому механизму саморегулирования, который помогает предотвращать нарушения и улучшать внутренние процессы, отметили в ЦРПТ. В 2025 году компания планирует распространить этот подход на всю Россию и автоматизировать процесс обработки жалоб.

По информации ЦРПТ, более ста жалоб, полученных в ходе пилотного проекта, распределились следующим образом: 43% связаны с покупками в торговых сетях и 57% — в мелкой рознице. Более двух третей (65%) жалоб касаются молочных продуктов, 14% — пива, 9% — безалкогольных напитков, 6% — воды, 3% — биологически активных добавок и продукции лёгкой промышленности.

Причины жалоб распределились так: около четверти (23%) связаны с качеством продукции, пятая часть (20%) — с продажей просроченных товаров, ещё столько же — с не выведенным кодом маркировки или наличием товаров с истёкшим сроком годности на полках, 8% — с расхождением информации у продавца и в системе, 6% — с нечитаемым кодом и 3% — с продажей подделок.

Этот эксперимент соответствует политике властей по совершенствованию контрольно-надзорной деятельности и актуализации обязательных требований к бизнесу. Передача претензий компаниям может быть полезна как для продавцов, так и для контролирующих органов, которые получат более достоверную информацию о проблемах, требующих государственного вмешательства.

Самарский пилотный проект ЦРПТ был направлен на отработку механизма медиации, и делать выводы о его эффективности пока рано. Расширение эксперимента на всю розницу в России повысит статистическую достоверность данных: в 2024 году через мобильное приложение «Честный знак» россияне подали почти 52,8 тысяч жалоб (в предыдущем году — 33,4 тысячи).

Ранее сообщалось, что Госдума РФ приняла в I чтении проект федерального закона, вносящий изменения в закон «О стандартизации в Российской Федерации», согласно которому производители должны регистрировать свои стандарты и технические условия в Федеральном информационном фонде стандартов.